TELEFONIA MUGIKORRAREKIN LOTUTAKO ESKUBIDEAK EZ DIRA EZAGUTZEN, ETXEEN %25EK BAKARRIK EGIN DU ERREKLAMAZIOA.

EUSKAL HERRIKO KONTSUMITZAILEEN BATASUNAK (EHKB) AZTERKETA BAT EGIN DU TELEFONIA MUGIKORREKO KONTSUMITZAILEEN ESKUBIDEEI BURUZ.

TELEFONIA MUGIKORRAREKIN LOTUTAKO ESKUBIDEAK EZ DIRA EZAGUTZEN, ETXEEN %25EK BAKARRIK EGIN DU ERREKLAMAZIOA.

Azken urte hauetan informazio- eta komunikazio-teknologia berriak agertu dira, eta ondorioz herritarren jokabidea asko aldatu da bai kontsumoari dagokionean eta baita giza portaerako ohiturei dagokienean ere.

Orain ez urte asko inork ezin zezakeen aurreikusi teknologiek izan duten garapena, eta gaur egun, berriz, harreman pertsonalak edo erosketak ezin dira ulertu informazioaren teknologia berrien (IKTB) erabateko edo, gutxienez, nolabaiteko, parte hartzerik gabe.

Telefonia mugikorraren arloa da erreklamazio gehien eragin dituena Kontsumoko Udal Bulegoan (KUB) eta kontsumitzaile elkarte garrantzitsuenetan.

Kontsumitzaile askok ez dituzte beren eskubideen nondik norakoak ezagutzen, eta gainera, askotan, eskubide horiek ez dira betetzen; horregatik telefonia mugikorren erabiltzaileek dituzten eskubideen benetako babes-egoera arretaz aztertzea erabaki du Kontsumitzaileen Batasunak (EKB).

Telefono bidezko inkesta egin zaie, galde-sorta itxi bidez, EAEko 1.200 laguni.

Lehenengo eta behin, erabiltzaileek Telefonia Mugikorrari lotutako eskubideei buruz duten ezagutza aztertu da, Telefonia Mugikorraren arloan indarrean dagoen Legeria oinarri hartuta, hau da, Telekomunikazioen 32/2003 Lege Orokorra eta Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Babesa hobetzeko 44/2006 legea besteak beste.

Telefoniari lotutako oinarrizko eskubideak

1. Kontratu argia eta bidezkoa izateko eskubidea, abusuzko klausularik gabe.

2. Fakturazioaren berri izateko eskubidea.

3. Informazioa izateko eskubidea.

4. Informazioa izateko eta Tarifatze Gehigarriko Zerbitzuak deskonektatzeko eskubidea

5. Kalitatezko Komunikazioak eta Zerbitzua izateko eskubidea.

6. Zerbitzua bertan behera uzteko eskubidea.

7. Deskonektatzeko eskubidea.

8. Zerbitzua eteteagatik konpentsazioa jasotzeko eskubidea

9. Larrialdi zerbitzuei doan deitzeko eskubidea

10. Komunikazioen sekreturako eskubidea eta Datuen Babeserako eskubidea

11. Kalte-ordainak jasotzeko eskubidea.

12. Operadorea aldatzeko eskubidea.

13. Erreklamazioa egiteko eskubidea.

KONTSUMITZAILE GEHIEN-GEHIENEK EZ DITUZTE TELEFONIA MUGIKORRARI BURUZKO ESKUBIDEAK EZAGUTZEN

EAEko kontsumitzaileen %97k ez ditu ezagutzen telefonia mugikorrari buruzko eskubideak, besteak beste, operadorea aldatzeko eskubidea, Deskonexiorako eskubidea eta Zerbitzuan baja emateko eskubidea.

Ez ditu Telefonia Mugikorrarekin lotutako Oinarrizko Eskubideak ezagutzen, adinaren arabera

(Datuak ehunekoetan)

15-24 urte artean

25-34 urte artean

35-44 urte artean

45-64 urte artean

>64 urte

Iturria: Ikei inkesta

Datuek garbi erakusten dute oinarrizko eskubideak gutxien ezagutzen dituzten adin-tarteak direla 25etik 35era bitartekoa, horien %100ek ez baititu eskubideak ezagutzen, eta 36 eta 44 urte bitartekoa, kasu horretan %99,3 da eskubideak ezagutzen ez dituena.

Telefonia mugikorrari buruzko eskubideak gehien ezagutzen dituztenak, berriz, 64 urte baino gehiago dituztenak dira.

INKESTA EGIN ZAIENEN ERDIAK DIO ARAZOAK IZAN DITUELA SAKELAKO TELEFONOAREKIN, BAINA LAURDENAK BAKARRIK EGIN DU ERREKLAMAZIO

Sakelako telefonoarekin zerikusia duten arazoen eta erreklamazioa egiten dutenen arteko harremana. Guztira EAEn

Lagunen % inkesta egin zaien guztien artean

Sakelako telefonoen arazoekin lotutako erreklamazioak

Iturria: Ikei inkesta

Bi erabiltzailetik batek dio arazoak izan dituela Sakelakoarekin, %46,4k hain zuzen; datuak adinaren arabera aztertuz gero, berriz, ehunekoa 64,7ra arte igotzen da 15 eta 24 urte arteko gazteen artean, seitik ia lau.

Ez du erreklamaziorik egin

Erreklamazioa egin du

Nolanahi ere, erreklamazioen bidez beren eskubideak erabiltzen dituztenak oso gutxi dira, batez beste %24,4 EAEn, lautik bat hain juxtu.

Erreklamazioa egiteko arrazoi nagusia fakturatze okerra da (%31,4), eta erreklamaziorik ez egiteko arrazoi ohikoena da arrazoia nahikoa ez zela pentsatzea (%33,8).

ERREKLAMAZIO-BIDE ERABILIENA KONPAINIA BERA DA.

Erreklamazio-bide erabiliena Konpainia bera da, bertara jo baitute inkesta egin zaienen artean seitik bostek (%82,7).

Erakundeen presentzia sinbolikoa da.

Erabilitako erreklamazio-bidea. EAE

(Datuak ehunekoetan)

Konpainia

Salmenta-gunea

Kontsumitzaileen elkarteak

Lurralde Bulegoak

Arbitraje Batzordeak

Beste bide batzuk

Iturria: Ikei inkesta

Erreklamazio-prozesuaren balorazioa ez da oso positiboa, izan ere %44k dio ez dagoela gustura, eta prozesua bera luzea edo oso luzea dela uste dute bitik batek.

Azkenik, Azterketa honek kontuan hartu duen beste alderdietako bat da erreklamazioa egiteko motibaziorik eza, izan ere %33,8k, hirutik bat baino gehiago alegia, dio izandako arazoa ez zela nahikoa arrazoi erreklamazioa egiteko.

Erantzun horrek lotura zuzena du Telefonia Mugikorrari buruzko Oinarrizko Eskubideen ezagutza eskasarekin, horiek ezagutzen ez direnean arazoa erreklamazioa egiteko arrazoi nahikoa ez dela izan pentsatzeko joera izaten baita.

Erreklamaziorik ez egiteko arrazoi nagusia. EAE

Erreklamaziorik ez egiteko arrazoi nagusia

erantzunen %

Ez nuen uste erreklamazioa egiteko arrazoi nahikoa zenik

33,8

Ez nekien nora jo erreklamazioa egiteko

16,6

Ez nuen istilu eta iskanbiletan sartzeko gogorik

15,1

Ez nekien erreklamazioa egin zitekeenik

12,7

Banekien bide horretatik ez nuela ezer lortuko

10,5

Ez nuen denborarik/ez nion makina bati hitz egin nahi

Prozeduraren konplexutasunagatik

6,7

3,1

Ed-ee

1,2

Guztira

100,0

Iturria: Ikei inkesta