La futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela debe aplicarse a las Administraciones Públicas y a las grandes plataformas digitales
Los servicios de atención comercial y técnica deben estar mejor dimensionados
Movistar lidera la atención comercial y la asistencia técnica en la frontera de los siete puntos
Suspenden Jazztel y Másmovil en las dos categorías
En la valoración global, insuficiente de Másmovil. Aprobado ajustado para Jazztel y Yoigo
· Abuso de las llamadas de retorno, petición del DNI al “no cliente” para acceder a la información
· Mala información sobre plazos de instalación e información heterogénea sobre permanencia y penalizaciones
· Las averías se pueden solucionar en 48 horas o en más de 100
Fruto del acuerdo de colaboración con ADECES (Asociación Pro-Derechos Civiles Económicos y Sociales), la UCE Euskadi da a conocer el XVI Estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en el que reclama que la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela se extienda a las grandes plataformas digitales y a las Administraciones Públicas y desterrar las malas prácticas que persisten en estos servicios.
Para UCE Euskadi, los ciudadanos europeos necesitan que los servicios de atención al cliente alcancen a las plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen un elevado volumen de ingresos, de modo semejante a lo que ocurre con la regulación europea de protección de datos. Los usuarios no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes y a unos servicios de atención deficientes, sobre todo, cuando en ocasiones se vulneran sus derechos constitucionales.
En segundo lugar, sostiene UCE Euskadi que, si el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela va a ser aplicable a los “Servicios de comunicación audiovisual en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales”, por analogía, también debería ser aplicable a las grandes plataformas digitales a las que también se “paga” en especie a través de la cesión de los datos personales.
Por otra parte, UCE Euskadi sigue defendiendo que la aplicación de la futura ley debe extenderse a la Administración Pública en los servicios dirigidos a los ciudadanos. Muchos de ellos presentan barreras de acceso, ya que solo es posible comunicarse con los mismos a través de servicios electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), careciendo de un sistema de atención personalizada que facilite (en el caso de que estuviese cualificada) la exposición de la solicitud o la gestión de los ciudadanos.
Atención al Cliente en los Operadores de Telecomunicaciones
Valoración Global
La Valoración Global sitúa a MOVISTAR en primera posición (6,64) puntos. La puntuación más baja es para Másmovil que suspende con 4,60 puntos. En el rango de los 5 puntos el resto de los operadores, excepto Vodafone (6,17).
Es necesario advertir que la experiencia obtenida en este estudio sobre los servicios de atención al cliente de los operadores capta tendencias, pero la experiencia de cada usuario puede ser peor o mejor que la aquí reflejada.
Asistencia Técnica
La asistencia técnica penaliza a Orange, Jazztel y Másmovil, que no alcanzan el aprobado. No obstante, es la atención comercial la que ha sido la más gravosa, castigando a cuatro operadores: Jazztel, Másmovil, Yoigo y Euskaltel.
En esta categoría, Movistar, roza los 7 puntos, siendo el último clasificado Másmovil con 4,70.
Esta puntuación es el resultado de examinar, entre otros, parámetros como la resolución de averías, que pueden quedar solventadas en poco más de 48 horas con Movistar o en 117 con Orange. También superan las 100 horas, Jazztel, Pepephone y Yoigo. Se aproximan a esa cota Másmovil, Euskaltel y R. Vodafone tiene el segundo mejor comportamiento (casi 62 horas). En la era de las comunicaciones estar casi 5 días incomunicado resulta una enorme paradoja. Por otra parte, la anulación de las visitas de los técnicos con poca antelación, o simplemente su no asistencia a la cita prevista, son motivos de insatisfacción.
En relación con la asistencia técnica remota, su eficacia oscila entre el 38% y el 50%. Unos índices que justifican su presencia por la rentabilidad y comodidad que aporta. Sin embargo, tendrá que mejorar en los protocolos: no obligar al usuario a reiterar rutinas ya probadas (apague, espere…); reducir las barreras de acceso a los técnicos para facilitar la exposición del problema, soslayar la selección de las locuciones automáticas, aminorar los largos tiempos de espera... Además, resulta frustrante para el usuario tener que recurrir a la reiteración de la incidencia al cerrarse la misma sin contar con su conformidad.
Las llamadas para reiterar una incidencia no solucionada o cerrada en falso se movieron entre el 38% de Movistar y el 75% de Jazztel y Másmovil.
El tiempo máximo de espera para acceder al servicio técnico supera los cuatro minutos, llegando hasta casi los seis en el caso de Movistar y Orange. El menor tiempo de espera lo registró Vodafone (225 segundos).
Atención Comercial
En la atención comercial repite Movistar con 7 puntos. Penaliza a Jazztel y Másmovil (alrededor de 4,65 puntos), Yoigo y Euskaltel (sobre 4,90). Orange, R y Telecable están en el rango de los 5 puntos; y Vodafone y Pepephone en el de los 6 puntos.