En los últimos años, muchas entidades bancarias han introducido restricciones en la operativa de sus oficinas, priorizando el uso de canales digitales y reduciendo la atención presencial. Esta tendencia, aunque responde a cambios tecnológicos y organizativos, puede generar dificultades para determinados colectivos, especialmente personas mayores o con menor acceso a herramientas digitales.
Las entidades pueden establecer límites o condiciones en la realización de determinadas operaciones en ventanilla, como ingresos, retiradas de efectivo o pagos de recibos. Sin embargo, estas restricciones deben comunicarse de forma clara, transparente y accesible a la clientela, evitando generar confusión o situaciones de indefensión.
Es importante tener en cuenta que las personas consumidoras tienen derecho a recibir un servicio adecuado y a ser informadas previamente de cualquier cambio en las condiciones de uso de su cuenta o de los canales de atención disponibles. Además, el banco debe ofrecer alternativas razonables para realizar las gestiones habituales, especialmente para quienes no pueden utilizar medios digitales.
Desde UCE recordamos que la digitalización no debe suponer una exclusión financiera. Las entidades tienen la responsabilidad de garantizar un acceso equitativo a los servicios bancarios, adaptándose a las necesidades de toda la población.
Ante cualquier restricción injustificada o falta de información, las personas consumidoras pueden reclamar ante su entidad y, si es necesario, acudir a los organismos supervisores correspondientes.