La atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones examinada con el prisma del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela
En un momento en el que el Proyecto de Ley por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela (PLSAC) se encuentra en su última fase para su aprobación en las Cortes Generales, la Unión de Consumidores de Euskadi-UCE, en colaboración con la Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), examina la atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones bajo el prisma de la norma.
El examen alcanza a los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su apartado de Atención Comercial (SAC) como en el Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
Los tiempos de atención, la información sobre la permanencia y sus penalizaciones, los plazos de reparación de averías, la reiteración de llamadas para solucionar una incidencia, la información sobre el tiempo de instalación, el número de ofertas que se trasladan al usuario, el trato y cooperación de los teleoperadores, la tasa de retorno de llamadas desde el operador al usuario por cada llamada que este realiza, la petición del DNI para facilitar información, etc. son algunos de los aspectos que examina el Estudio elaborado por UCE Euskadi, en colaboración con UCGAL, para tener una imagen aproximada del funcionamiento de este servicio en los operadores de telecomunicaciones.
La atención al cliente o potencial cliente es un atributo clave de la calidad, de la confianza y del valor añadido que cada operador ofrece a los usuarios.
Un atributo que está presente a lo largo de todo el proceso de comercialización, desde la petición de información por parte del usuario hasta la prestación de los servicios postventa, pasando por el proceso de contratación hasta la baja.
Además, cuanta más complejidad se requiere para prestar un servicio final en el que intervienen múltiples actores y elementos (no todos ellos controlables por el operador de telecomunicaciones) más necesita éste afianzar un buen servicio de atención en aquellos aspectos que dependen estrictamente de él, dotando de la formación suficiente a quienes lo gestionan y estableciendo protocolos correctamente definidos.
La finalidad de este Estudio es, en consecuencia, analizar y evaluar la eficiencia de los departamentos que encauzan, en sus distintas fases, la relación del cliente con el operador.
El Proyecto de Ley coincide con la valoración de ambas asociaciones sobre la importancia de la atención al cliente:
“Tales carencias [las de la atención al cliente] no solo generan la insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado.
Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención a la clientela se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con las telecomunicaciones, suministros y otros de análoga naturaleza”.
Por otra parte, en esta edición se observa cómo la atención online decae en todos los operadores a excepción de Movistar que todavía la conserva. Los últimos en dejar de prestar este servicio han sido Orange y Jazztel en febrero de este año.
A propósito del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela
Vaya por delante el reconocimiento al avance que representa el Proyecto de Ley para regular un aspecto muy sensible de la relación entre clientes y empresas. No obstante, a juicio de UCE Euskadi y UCGAL, hay lagunas que deberían corregirse en la fase final de su tramitación parlamentaria.
El caso de las plataformas digitales
En primer lugar, cabe señalar que, hoy en día, los ciudadanos europeos necesitan que los servicios de atención al cliente se extiendan más allá de la frontera de los operadores de telecomunicaciones, alcanzando a las plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen en este territorio un elevado volumen de ingresos, ya sea a cambio de precio o monetizando la comercialización de sus datos. En definitiva, los ciudadanos europeos no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes y a unos servicios de atención al cliente deficientes.
De igual modo que la regulación europea de protección de datos personales extiende sus efectos a empresas situadas fuera del espacio europeo simplemente porque hay sujetos radicados en territorio de la UE que usan las plataformas, los usuarios europeos necesitan un marco regulador de los servicios de atención al cliente prestados por los gigantes de la digitalización. Estas entidades podrían entrar bajo el paraguas del artículo 2.2, sin embargo, UCE Euskadi y UCGAL consideran que sería necesaria una redacción que hiciese mención expresa a las grandes empresas tecnológicas.
El caso de otros prestadores de servicios
Por otra parte, desde UCE Euskadi y UCGAL, hemos venido reclamando unos servicios de atención al cliente mejor dimensionados, no sólo en el ámbito de las telecomunicaciones, ya que, como se demostró en estudios precedentes, tanto las entidades aseguradoras como las compañías energéticas exhibieron un servicio de atención que necesita mejoras.
Por otra parte, UCE Euskadi y UCGAL manifiestan un cierto grado de preocupación ante la eventualidad de que las obligaciones generadas por el presente Proyecto de Ley a las empresas puedan ser trasladadas, de manera directa o indirecta, a los consumidores finales, especialmente en el precio de los bienes y servicios ofrecidos por los operadores del mercado.
Por último, señalar que desde que se conoce el Proyecto de Ley, UCE Euskadi y UCGAL, siguen defendiendo que su ámbito de aplicación debería extenderse, más allá de los servicios ofertados por empresas prestadoras de los servicios públicos, a los servicios de atención de cualquier Administración pública dirigidos a los ciudadanos, muchos de los cuales presentan barreras de acceso, ya que solo es posible comunicarse con los mismos a través de servicios electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…), careciendo de un sistema de atención personalizada que facilite (en el caso de que estuviese cualificada) la exposición de la solicitud o la gestión por parte de los ciudadanos. Esto es especialmente evidente en el caso de las personas con dificultades para usar las tecnologías de la información y la comunicación.
