Contrato de transporte
Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), puede escribir una carta de reclamación o utilizar para ello las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas tienen a su disposición.
Su reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado.
De acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañía aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. Si en el billete consta el nombre o el código de una compañía aérea, ésta es la compañía aérea contratante.
Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes, y en ellas usted podrá reclamar por las deficiencias observadas en los servicios de la compañía aérea con la que haya contratado. Recuerde que en cualquier caso, y aunque la compañía no disponga de hojas de reclamaciones, usted puede reclamar mediante una carta dirigida directamente a la propia compañía aérea o, en el caso de que la compañía lo facilite, puede presentar la reclamación por correo electrónico o a través de la página web de la compañía.
Al realizar su reclamación deberá hacerlo de forma legible, concisa y clara, y exponiendo los datos concretos sobre los hechos ocurridos. No olvide consignar sus datos y domicilio postal, a fin de que la compañía aérea pueda contestarle en el más breve plazo de tiempo posible. También puede utilizar las hojas de reclamaciones de Aena para las reclamaciones relativas a las compañías aéreas en el caso que éstas no dispongan en ese momento de hojas de reclamaciones propias.
Si usted sufre una situación de denegación de embarque, anulación o retraso importante y la compañía encargada de efectuar el vuelo no cumple sus obligaciones, presente una reclamación al organismo nacional competente, que en España es la Dirección General de Aviación Civil, del Ministerio de Fomento. La DGAC es la responsable de que se cumpla la legislación vigente en dichas situaciones:
MINISTERIO DE FOMENTO
Dirección General de Aviación Civil
Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios
Paseo de la Castellana, 67.
28071 Madrid
Correo electrónico: pasajeros.aereo@mfom.es
Cuando considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de su reclamación, usted puede acudir a los Tribunales de justicia para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.
Servicios aeroportuarios
En las hojas de reclamaciones de Aena, que encontrará usted en los mostradores de información de los aeropuertos, podrá presentar todo tipo de reclamaciones referentes a los servicios aeroportuarios, al tránsito aéreo y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.
Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación, o bien, si lo prefiere, puede utilizar las hojas de reclamaciones de Aena.
Tenga en cuenta que las reclamaciones son también un medio eficaz de colaborar con la mejora de los servicios.
Recuerde que la presentación de una reclamación, cualquiera que sea el motivo de su presentación, no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.
Si desea hacer su reclamación por Internet, puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de Aena.