La atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones examinada con el prisma del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela

Movistar alcanza 6,66 puntos y lidera la valoración global. Suspende Másmóvil. Pobres registros del resto

La asistencia técnica marca la diferencia: la solución de averías desde las 47 horas a las 193

Cinco suspensos en atención comercial:  Orange, Yoigo, Jazztel, Másmóvil y Euskaltel.  Movistar y Pepephone a la cabeza

El trato es bueno, pero la cooperación, salvo honrosas excepciones, es inexistente

La Unión de Consumidores de Euskadi-UCE, en colaboración con la Unión de Consumidores de Galicia UCGAL, examina la atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones con el prisma del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela (PLSAC) en algunos aspectos que éste contempla.

No obstante, con carácter previo UCE Euskadi reivindica que la regulación alcance claramente a los servicios de atención de las grandes plataformas digitales que prestan servicios en Europa a millones de personas y obtienen un elevado volumen de ingresos. Los europeos no pueden estar sometidos a la arbitrariedad o al mal funcionamiento de estos agentes y a unos servicios de atención deficientes, sobre todo, si vulneran sus derechos constitucionales.

De igual modo, UCE Euskadi entiende que el PLSAC debe aplicarse a la Administración pública, más allá de los servicios ofertados por empresas prestadoras de los servicios públicos, en aquellos servicios de uso intensivo por los ciudadanos cuyas formas de acceso electrónicas (correos, chat, contestadores automáticos…) excluyen a la población que presenta más dificultades para el uso de estos medios.

Por otra parte, UCE Euskadi manifiesta un cierto grado de preocupación ante la eventualidad de que las obligaciones generadas por el presente Proyecto de Ley a las empresas puedan ser trasladadas, de manera directa o indirecta, a los consumidores finales, especialmente en el precio de los bienes y servicios ofrecidos por los operadores del mercado.

Valoración Global

La Valoración Global sitúa a MOVISTAR en primera posición (6,66) puntos. La puntuación más baja es para Másmovil (4,60 puntos). En el rango de los 5 puntos el resto de los operadores.

Es necesario advertir que la experiencia obtenida en este estudio sobre los servicios de atención al cliente de los operadores capta tendencias, pero la experiencia de cada usuario puede ser peor o mejor que la aquí reflejada.

Asistencia Técnica

La asistencia técnica es la que sustenta la diferencia entre operadores con casi tres puntos de diferencia entre Movistar (7,42 puntos) y Másmovil (4,62) que es el único que suspende. No obstante, la diferencia con el resto ronda o supera los dos puntos. Solo Vodafone y Telecable reducen la distancia alrededor de 1,5 puntos. 

El tiempo para resolución de averías, es el elemento central de este capítulo. Las diferencias son abismales desde las casi 47 horas que emplea Movistar a las 193 de Jazztel. El resto de los operadores oscilan entre las 124 horas y las 169, excepto Telecable (casi 69 horas) que presenta un registro más normalizado. En la era de las comunicaciones, estar entre 5 y 8 días incomunicado resulta una enorme paradoja.  

En relación con la asistencia técnica remota, su eficacia oscila entre el 38% y el 50%. Unos índices que justifican su presencia por la rentabilidad y comodidad que aporta. Sin embargo, tendrá que mejorar en los protocolos: no obligar al usuario a reiterar rutinas ya probadas (apague, espere…); reducir las barreras de acceso a los técnicos para facilitar la exposición del problema, soslayar la selección de las locuciones automáticas, aminorar los largos tiempos de espera...  

Sin embargo, a todas las incidencias declaradas ya se les asignó un número por parte del operador, tal y como prevé el PLSAC y con carácter previo a su aprobación y entrada en vigor. Las llamadas para reiterar una incidencia se movieron entre el 25% de Movistar y Telecable y el 63% de Másmovil. A diferencia de lo ocurrido en ediciones previas de este Estudio, en la edición actual ya aparecen todas las incidencias solucionadas y ninguna cerrada en falso, tal y como establece el PLSAC.

El tiempo máximo de espera para acceder al servicio técnico superó los 5 minutos en el caso de Telecable, Jazztel y Movistar. El menor tiempo máximo de espera lo registró Vodafone (218 segundos).

Atención Comercial

La Atención Comercial Movistar y Pepephone rozan los 7 puntos con una ligera diferencia a favor del primero. Suspenden Orange, Yoigo, Jazztel, Másmóvil y Euskaltel. 

Los operadores satisfacen el criterio establecido en el PLSAC al atender el 95% de las llamadas en un tiempo medio por debajo de los 3 minutos. Vodafone registra un tiempo medio de 25 segundos, correspondiendo el más alto a Movistar 132 segundos.  El tiempo máximo de espera es para Másmovil (198 segundos) seguido de Yoigo (155 segundos).  

La información sobre plazos de instalación (entre 2 y 4 días la gran mayoría) no suele ser espontánea y los teleoperadores no preguntan si se trata de un alta nueva o una portabilidad. En general, los plazos informados contrastan con los que facilitan las empresas a la SETID, reflejando una brecha de hasta 24 días, en el caso de R.

El compromiso de permanencia. Aún con altos porcentajes de información, tanto Movistar como Pepephone no aprovechan todo el potencial que les ofrece carecer de permanencia, ninguno alcanza el 90%. Mención especial para la transparencia de Telecable que se aproxima al 68%. Los plazos de permanencia son de 12 meses mayoritariamente; en menor medida se informa de 3 meses, según tipo de ofertas.

La gran mayoría de los operadores no informaron espontáneamente de la penalización por incumplimiento del plazo de permanencia. Únicamente Movistar y Pepephone alcanzan niveles de información superiores al 80% como consecuencia de la ausencia de permanencia que practican en su política comercial.

Solo los teleoperadores de Vodafone y R responden igual a la cuantía de las penalizaciones: 150 y 229 euros respectivamente, ambos decrecientes. Orange, facilita tres costes decrecientes: 80, 150 y 229 euros. Jazztel informa de cuatro penalizaciones decrecientes: 310, 270, 242 y 150 euros. En Másmovil y Yoigo más del 70% informan de una penalización de 229 euros decreciente; también de 242 (no es prorrateable) y 120 euros (por no devolución del router). Euskaltel informa de 242 euros decrecientes en el 85% de las ocasiones, aunque, también se registra un coste de 291 euros no prorrateable. Telecable, ofrece información de forma diversa: 260 euros decrecientes o 22,50 por mes y otros valores 229 y 240 euros, este último no prorrateable.

Las velocidades más altas fueron las más ofertadas (82% entre 1 GB, 600 MB y 500 MB) sean o no acordes con el uso. Lo mismo ocurre con los datos móviles: el 51% son ofertas ilimitadas y de 50 o 60 GB. En cuanto a las ofertas de servicios convergentes, se distribuyeron entre un 68% (para 5 servicios) y entre un 30% (para 4 servicios). Al igual que en el caso de la velocidad los operadores se centran en las ofertas que combinan más servicios.

La solicitud del DNI al usuario no cliente que solicita información comercial es una práctica que mantienen Orange y Másmovil en el 78% de las ocasiones. También Másmovil lo hace en un 93% de las veces y Yoigo en un 77%. En ambas compañías lo pueden pedir por partida doble: una cuando se atiende la llamada y otra cuando se transfiere al comercial.

A esta irregularidad hay que añadir las inexplicables justificaciones que avalan la petición del DNI: “poder hacerle una oferta personalizada”, “poder sacar presupuesto” o “conocer la solvencia de la persona que va a contratar”.  

Las llamadas operador-usuario son una práctica invasiva de la “intimidad”. En este Estudio el mayor porcentaje de retorno de llamadas lo ostentan Vodafone y Orange (180%). Telecable y R son los menos invasivos (43% y 76%).

Ofertas de otros productos con un carácter controvertido atendiendo al PLSAC: Euskatel y R ofrecen un cheque regalo de 50 euros. Másmovil una reducción de 6 euros en Internet si se contrata la luz y Movistar ofrece el servicio de alarma.   

Trato y Cooperación

El trato correcto está en niveles muy altos, por encima del 90% en todos los casos, excepto Orange (79%) que se ve penalizado por la presión que, en no pocas ocasiones, ejercen sus teleoperadores para contratar.

En cooperación los operadores presentan porcentajes de colaboración por debajo del 10%. Los pocos que lo superan (Orange, Jazztel y Yoigo) es porque excepcionalmente algunos de sus teleoperadores, de forma espontánea, han indagado en las necesidades del usuario, qué productos tiene en la actualidad y qué pretende con el cambio de operador. Tres sencillas preguntas que les colocan en disposición de adecuarse a los criterios del usuario.

Canales de Atención disponibles y Redes Sociales

Los Canales de Atención al Cliente oscilan entre los 12 de Telecable y los 17 de Movistar.  

Todos los operadores facilitan correo electrónico, número 900, móvil, llaman si se facilita un teléfono, área del cliente, APP, correo postal, formulario online, redes sociales, tiendas y web.

9 de los 10 operadores facilitan número corto (no lo incorpora Telecable). El teléfono fijo lo ofrecen 6 operadores y el asistente virtual 5. Carecen de chat Euskaltel, R y Telecable.

Los foros han pasado de estar disponibles en 3 operadores a uno solo, Movistar. El fax y el SMS no constan como canales de atención en ningún operador y R, el único que la tenía, ha renunciado a la videollamada.

Presencia en RRSS. Todos facilitan Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedin, Tiktok y WhatsApp, excepto Telecable que no dispone de esta última.

Por último, las horas semanales de atención al cliente, prestada a través de las redes sociales, van desde las 91 horas de varios operadores a las 110 de Pepephone.