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Conclusiones del Estudio de Calidad de los Servicios de Atención al Cliente 2021

Domingo, Abril 10, 2022

Conclusiones del estudio de los servicios de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones

¿Cómo están en términos generales los servicios de atención al cliente?

La valoración global nos dice que la mayor parte de operadores tienen una puntuación discreta, entre 5 y 6 puntos sobre 10 posibles. Solo Movistar rompe esa tónica, aunque no llega a los 7 puntos

¿Sabías qué? el compromiso general para arreglar incidencias es de 48 horas, pero Orange y Jazztel llegan hasta 125 horas. Y R, Másmóvil, Pepephone y Yoigo rondan las 100 horas.

¿Sabías qué? para darnos información sin ser clientes nos pidieron el DNI en el 100% de las ocasiones en ORANGE, el 50% en Jazztel y el 25% de las veces en Yoigo? Es una petición de datos personales excesiva.

¿Sabías qué? en el 50% de las ocasiones los teleoperadores de ORANGE usaron la llamada para pedirnos que autorizásemos sus comunicaciones comerciales.

¿Sabías qué? por cada llamada realizada a Vodafone éste nos bombardeó con 4,5 llamadas y que Jazztel lo hizo con 4.

¿Sabías qué? entre el plazo de instalación del que informa R y el plazo que comunica a los organismos oficiales hay 22 días de diferencia.

¿Sabías qué? los plazos de permanencia más comunes son 12 meses y 3 meses. Y qué la información sobre penalizaciones va desde el 0% de Euskaltel y Másmóvil al 17% de Telecable. Solo Movistar y Pepephone informan en el 100% de las ocasiones…porque no tienen.

¿Sabías qué? sin recurrir a los extremos hay operadores con tiempos de respuesta en las redes sociales muy por encima de los 2.000 minutos.

Qué piensa sobre el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

Cosas a mejorar claramente:

  1. Su aplicación debería hacerse extensiva a servicios de cualquier administración dirigidos a los ciudadanos, muchos de los cuales presentan barreras de acceso, ya que solo es posible comunicarse con los mismos a través de servicios electrónicos, careciendo de un sistema de atención personalizada. 
  2. Es conveniente que las obligaciones del proyecto alcancen a los proveedores de servicios digitales, evitando la asimetría regulatoria que viene caracterizando el mercado de las telecomunicaciones en sentido amplio. 
  3. Es necesario examinar la compatibilidad del Proyecto con otras leyes generales o sectoriales que regulan este servicio.

Ranking de los capítulos analizados

ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

 

CONSULTAS Y DUDAS

AYUDA TÉCNICA

OPERADORES

INTERNET

TELÉFONO

OTROS

INTERNET

TELÉFONO

OTROS

Tiempo minutos

Min

Máx

Min

Máx

Min

Máx

Min

Máx

Min

Máx

Min

Máx

MOVISTAR

29’

118’

11’

91’

40’

621’

38’

618’

225’

409’

301’

802’

ORANGE

57’

4.347’

26’

6.646’

4’

11.738’

5’

18’

4’

690’

52’

5.247’

JAZZTEL

360’

1.440’

 

 

4’

720’

 

 

268’

2.887’

360’

10.080’

EUSKALTEL

21’

643’

45’

87’

14’

404’

30’

2.358’

 

 

14’

189’

R

 

 

 

 

 

 

360’

720’

360’

43.200’

360’

720’

TELECABLE

 

 

 

 

 

 

85’

570’

234’

1.279’

61’

2.443’

 

XIV Estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones | Union (euskadikokontsumitzaileak.com)

https://www.adeces.org/la-atencion-comercial-del-proyecto-de-ley-entre-las-expectativas-y-los-grandes-deficits-2/