¿Cómo están en términos generales los servicios de atención al cliente?
La valoración global nos dice que la mayor parte de operadores tienen una puntuación discreta, entre 5 y 6 puntos sobre 10 posibles. Rompen esta tónica Movistar 7,24 puntos; y MásMóvil que no llega al aprobado.
¿En que deberían mejorar para ser más efectivos?
En transparencia a la hora de informar, por ejemplo, cuánto dura la permanencia y cuál es la penalización por romperla.
Incrementar la eficacia de la asistencia técnica. Tardar hasta 139 horas (casi 6 días) en reparar averías como hace Orange o 129 horas como Pepephone es prestar un mal servicio.
Mejorar la cooperación o la empatía con el cliente: conocer lo que necesita para ofrecérselo, ayudarle a explicar una avería o a cursar una solicitud, etc.
Principales reclamaciones sobre el servicio
Tiempos de espera, la interrupción de llamadas, reiteración de protocolos, crear canales como foros que no están suficientemente atendidos…, a veces el trato, la información errónea que genera falsas expectativas; además, surgen problemas si las personas que prestan el servicio tienen muy limitada la capacidad de respuesta. En definitiva, por resumir, los principales déficits son no escuchar y no atender.
Para abordar la profesionalización en su máxima extensión es preciso ampliar y profundizar en la formación, mejorar los protocolos de respuesta para satisfacer al cliente y evitar la rotación del personal.
Ranking de los capítulos analizados
