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El Gobierno no creará la figura del "Defensor del cliente financiero"

Martes, Octubre 20, 2015

El Gobierno no creará la figura del "Defensor del cliente financiero"
20/10/2015 | Unión de Consumidores de Euskadi-CAUCE

El Gobierno ha decidido no seguir con el trámite de la Ley de Resolución de Conflictos de Consumo, a pesar de que con esta decisiónincumple la legislación europea. Esta norma tenía previsto, para avanzar en la protección del consumidor, la creación de un superorganismo de defensa del cliente de bancos, seguros y productos financieros. En numerosas ocasiones, tanto el Banco de España como la CNMV se han quejado de que sus resoluciones no sean vinculantes y de que las entidades condenadas solo rectifican y dan la razón al cliente en el 17% de los expedientes bancarios y en el 6% de los de Bolsa.

En abril pasado, el Ministerio de Sanidad hizo público el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. Suobjetivo era “garantizar a los consumidores la resolución de conflictos con procedimientos de calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos, con un coste gratuito o simbólico para el consumidor”. Sin embargo, según el Gobierno, es un texto que exige mucha preparación y no ha podido cerrarlo antes. La norma está ahora en el Consejo de Estado, pero ya no hay tiempo para enviarlo al Parlamento antes de la disolución de las Cortes, por lo que se da por hecho que no se enviará al Parlamento.

El 27 de junio pasado, Luis Linde, gobernador del Banco de España admitió los problemas de funcionamiento del sistema dereclamaciones. “Hay un problema importante porque hay muchas reclamaciones”, admitió. El supervisor dio la razón a los clientes en 6.028 quejas en 2014. Sin embargo, los bancos afectados solo admitieron su error y rectificaron en el 16,8% de los casos, es decir, en una de cada seis ocasiones, porque las resoluciones no son vinculantes.

Elvira Rodríguez, presidenta de la CNMV, también se ha quejado de este problema. El año pasado, la Comisión resolvió 2.700 reclamaciones a favor del cliente y solo en el 6% de los casos la entidad afectada rectificó y dio la razón al usuario. En el 70% de loscasos, las firmas bursátiles ni siquiera respondieron a la CNMV sobre lo que iban a hacer porque no les obliga la ley. En el caso de los seguros, tampoco es vinculante la resolución de la Dirección General.

El supervisor aboga por crear un sistema similar al británico, gratis para el cliente y de pago para los bancos. El FinancialOmbudsman Service (FOS) es una organización in dependiente creada por el Parlamento de Londres y formada por expertos procedentes del sector privado; resuelve los casos en que los clientes y las entidades no se han puesto de acuerdo en ocho semanas o si el banco no se ha pronunciado pasado ese periodo.

Las decisiones del FOS no son vinculantes para los clientes, por lo que pueden acudir a la justicia si no están de acuerdo, perosí para los bancos. Según los datos de la Unón Europea, aplicados a la economía española, contar con un sistema eficaz de resolución de conflictos de Consumo, que afecta a todos los sectores, hubiera ahorrado a los clientes 3.300 millones anuales.