El Gobierno ha aprobado este martes el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con la que amplían los derechos de las personas consumidoras y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. La norma busca, entre otras cosas, limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y posventa y resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días.
Se trata de una ley que tiene “una gran incidencia en la vida cotidiana” de los ciudadanos de este país, tal y como ha señalado en rueda de prensa el ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha aludido también a su carácter general, ya que “va a beneficiar a todo el conjunto de la población” en materia de consumo.
Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. La normativa comienza su periodo de tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales y, cuando entre en vigor, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Además, las personas afectadas podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el de la electricidad.
El pasado 16 de noviembre ya se dio el visto bueno a la redacción del anteproyecto y este martes llega al Consejo de Ministros en “segunda vuelta”, según ha indicado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
Atención gratuita las 24 horas del día
Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día durante los 365 días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos de pago.
Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. Por ello, si el cliente está insatisfecho con el trato de los medios automáticos, podrá solicitar que le atienda un personal superior o un departamento específico de calidad.
Además, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Obligadas a resolver una reclamación en 15 días
En línea con la ampliación de derechos de las personas consumidoras, el Ministerio de Consumo reducirá también los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. Así, deberán hacerlo en 15 días hábiles (la mitad de los 30 actualmente vigentes), pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan. La norma también regula el concepto de clientela. Así, será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.
Afecta a todas las entidades públicas y privadas de energía, transporte y banca
La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.