Preguntas frecuentes para: Cambio de operador
¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono fijo?
Los abonados que deseen conservar su número de teléfono al darse de alta con otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla. En caso de que el abonado tenga contratado algún producto especial con el operador donante, por ejemplo algún paquete de minutos en llamadas, sí es conveniente informar al operador de la solicitud para que le dé de baja dichos productos. La solicitud puede hacerse por escrito o a través de un verificador. En caso de hacerlo por escrito la solicitud debe ser firmada por el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado. La solicitud a través de un verificador consiste en que un tercero (verificador) graba una conversación telefónica con carácter contractual en la que se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad.
¿En qué consiste la preselección de operador?
La preselección es la facultad del abonado de elegir operador para cursar determinadas llamadas, pero se mantiene el contrato de abono con el operador que provee la línea, no siendo necesaria ninguna instalación ni adaptación en la ya existente. Tampoco afecta a los servicios suplementarios que ofrece el operador que provee la línea como contestador, llamada a tres, desvío de llamadas, etc. Existen diferentes modalidades de preselección:
- Preselección Larga Distancia: el operador preseleccionado cursa las llamadas provinciales, nacionales, internacionales y las llamadas a móviles
- Preselección Global: el operador preseleccionado cursa tdas las llamadas de larga distancia, a móviles más las locales.
- Preselección Global Extendida: el operador preseleccionado cursa todas las llamadas locales, provinciales, internacionales, móviles y a Red Inteligente (90X, 80X)
El operador que provee la línea (en la actualidad, Telefónica) seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él. Hoy por hoy, el único operador obligado a admitir la preselección es Telefónica de España.
He comenzado a recibir facturas de un operador con el que no he contratado. ¿Qué puedo hacer?
En ocasiones, se producen casos en los que se activa a un usuario la preselección sin que éste lo haya solicitado. Esta práctica se ha denominado "slamming", y consiste en la activación de la preselección a un abonado que no ha dado su consentimiento. A partir de la activación, el usuario realiza las llamadas a través de otro operador, sin que pueda advertirlo hasta recibir la factura del nuevo. La normativa exige solicitud escrita del abonado para activar la preselección, o bien solicitud telefónica al operador grabada por un tercero. Si Vd. recibe facturas y no recuerda haber contratado mediante ninguno de estos dos sistemas, puede presentar una reclamación.
Para cambiarme de operador, ¿basta con contratar con el nuevo o además tengo que darme de baja con el anterior?
Para dejar de recibir servicio del operador anterior el usuario debe darse de baja con él. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior. No obstante, el proceso técnico de traspaso de la línea puede ser más ágil cuando se tramita como traspaso que como baja seguida de nueva alta. Por ello, la manera de proceder más adecuada sería contratar con el nuevo, esperar a tener el servicio y, a continuación, constatar que el anterior ha tramitado la baja (o, en caso contrario, solicitarla conforme se indique en el contrato).
He recibido la llamada de un operador para preselecionarme con él y me dice que la contratación es por teléfono, ¿puede hacerse así?
La firma de un contrato escrito es el método más común para obtener la preselección, pero además, se puede contratar la preselección a sin necesidad de firmar en papel.
El procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario. En dicha conversación se comunica una serie de datos tales como nombre, NIF, número de teléfono, tipo de preselección que desea. Si el usuario contesta afirmativamente a todos ellos queda un registro'verbal' con la aceptación de la contratación del producto.
Existe una práctica denominada Slamming que define aquellos cambios de operador realizados sin consentimiento del usuario. Aqui le proponemos algunos consejos para evitarlo.
¿Qué puedo hacer si estoy preseleccionado con un operador pero luego quiero volver de nuevo con Telefónica o preseleccionarme con otro diferente?
Un abonado puede volver a utilizar por defecto todos los servicios del operador de acceso solicitando la inhabilitación de la preasignación. Lo puede solicitar tanto al operador de acceso como al operador preseleccionado firmando una solicitud de inhabilitación. Si el abonado que solicita la inhabilitación tiene contratado algún producto adicional con el operador preseleccionado que suponga una cuota fija en la factura (ej. bonos de llamadas), es necesario que comunique su intención de darse de baja de estos productos ya que la inhabilitación únicamente anula la preselección de operador.
¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador fijo?
Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual. No obstante, existen una serie de causas, por las cuales, una solicitud de portabilidad puede ser denegada. No obstante, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud. La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X).
He solicitado el cambio de operador manteniendo mi número, ¿Mi antiguo operador me la puede denegar?
Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimentados, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador. La normativa prevé que pueda negarse la portabilidad en los siguientes supuestos:
- Cuando haya, además, un cambio de domicilio
- Por datos incompletos o erróneos
- Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número
- En caso de tener suspedido el servicio por impago
- Por imposibilidad técnica
En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante.
¿Implica la portabilidad, la baja en servicios tales como llamada en espera, conferencia a tres o contestador?
La portabilidad implica el cambio del proveedor de servicios asociados a la línea telefónica. Por tanto, una vez efectuada la portabilidad, este tipo de servicios será reemplazado por los servicios ofrecidos por el nuevo operador.
Si cambio de operador, ¿implica la portabilidad la baja del alquiler del terminal telefónico?
No necesariamente, puesto que se trata de un servicio independiente del servicio telefónico. Por ello, si el abonado no desea mantener el terminal telefónico en régimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguo operador y dar de baja este servicio.
- Facturas y formas de pago
No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?
La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos.
Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:
La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos: - Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada - Requerimiento previo de pago
No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores
Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta
No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad
El titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud.
Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.
Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.
¿Tengo derecho a utilizar un medio de pago distinto de la domiciliación bancaria de las facturas?
Sí, conforme a la normativa vigente, entre los derechos del usuario se encuentra el de elegir el medio de pago de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Este derecho debe figurar en el contrato de abono y especificará los medios de pago alternativos.
Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo pueden cortar? ¿Qué puedo hacer para volver a recuperarlo?
El retraso en el pago total o parcial del recibo telefónico fijo durante un período superior a un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio. No obstante, si el abonado no está de acuerdo con las cantidades facturadas por otros servicios como llamadas a Internet o 803-806-807 y decide no pagar la parte correspondiente a tales servicios, sólo dará lugar a la inhabilitación de la marcación a esos servicios concretos, pero no al corte del servicio telefónico. Para recuperar el servicio suspendido se deberá abonar la cantidad pendiente. Una vez transcurrido un mes desde el impago y previo aviso, el operador podrá suspender el servicio telefónico. A partir de ese momento el abonado sólo podrá, recibir llamadas y realizarlas sólo a los servicios de emergencias. Transcurridos dos meses desde la suspensión de la línea sin que se haya producido el pago, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, por lo que si se desea rehabilitar deberá volver a darse de alta.
Si antes de que se produzca la interrupción definitiva del servicio el abonado paga el importe pendiente, se le restablecerá el servicio.
No estoy de acuerdo con las llamadas que me ha facturado mi operador, ¿puedo reclamar?
Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación ante el propio operador independientemente de si la factura está pagada o no. El plazo para presentar la reclamación será de un mes a partir del conocimiento del hecho que la motive, es decir, en una factura será la fecha de emisión de la misma. El operador tomará nota de la reclamación y está obligado a facilitar un número de referencia para que el abonado pueda hacer un seguimiento de la incidencia. El plazo que el operador tiene para resolver es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le abonará la cantidad que se le haya facturado indebidamente. Si la resolución del operador no es favorable al abonado o transcurre un mes desde que haya reclamado sin obtener respuesta, puede dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, que es un procedimiento rápido y sencillo para usuarios particulares, o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información conforme al procedimiento descrito en el apartado Cómo Reclamar. Los usuarios que sean personas jurídicas o empresas pueden dirigir su reclamación directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos los ciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios de Justicia.
Mi operador me exige el pago de un depósito de garantía, ¿es legal?
Los operadores podrán exigir a los abonados del servicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:
Que sean o hayan sido abonados del servicio y hubieran dejado impagado alguno o varios recibos
Abonados que tengan contraídas deudas por otro u otros contratos, vigentes o no en ese momento, o bien que se retrasen habitualmente en el pago
- Condiciones del servicio
Mi operador no ha dado servicio durante varias horas y mi negocio ha estado sin teléfono, ¿puedo reclamar?
La ley contempla el derecho a indemnización por interrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:
el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período
En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.
Se ha producido una interrupción del servicio que me ha impedido utilizar el teléfono. ¿Tengo derecho a alguna indemnización?
Sí, la normativa reconoce el derecho de los usuarios a una compensación por interrupciones del servicio. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes: el promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción. En caso de que la mayor de estas cuantías sea superior a un euro, el operador está obligado a devolver el importe automáticamente en la factura del siguiente período. En caso de que la avería se deba a causas de fuerza mayor el operador se compensará automáticamente al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono prorrateado por el tiempo que dure la interrupción.
Las reclamaciones por daños y perjuicios se tratarán ante la jurisdicción ordinaria.
En caso de avería en la red, ¿hay algún plazo máximo para que el operador la repare?
No está regulado ningún plazo para la resolución de averías pero el operador está obligado a indemnizar al usuario por cualquier interrupción del servicio. En todo caso, los operadores están obligados a precisar en el contrato de abono los niveles individuales de calidad que se comprometen a ofrecer. La cuantía de la indemnización se establece en función del tiempo en que el servicio esté interrumpido según los siguientes criterios:
- El prorrateo del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción
- El prorrateo de cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción.
La cantidad resultante será la mayor de las dos anteriores y siempre que sea superior a un euro, el operador deberá abonarla de modo automático en la factura del siguiente período.
Si estoy preseleccionado con un operador y tengo una avería en mi línea, ¿quién se ocupa de solucionarla?
En principio, la responsabilidad de garantizar el funcionamiento de la línea corresponde al operador que proporciona el acceso. No obstante, si éste comprueba que la avería es responsabilidad del operador preseleccionado informará de ello al usuario para que pueda dirigirse a él.
Mi operador me ofreció unos servicios gratis y ahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?
Si el abonado considera que se están incumpliendo las condiciones del contrato, puede reclamar. Los operadores están obligados a remitir el contenido de los contratos y ofertas a la Administración por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del usuario.
Normativa
¿Cuál es la normativa que regula mis derechos como usuario los servicios de telecomunicaciones?
Básicamente son la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, general de Telecomunicaciones (específicamente su artículo 38) y el Real Decreto 424 /2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de servicios de comunicaciones electrónica aborda aspectos relacionados con la calidad
Tanto estas como otras normas de protección de los usuarios se encuentran en el apartado Legislación.
¿En qué normativa figura el procedimiento y requisitos para la portabilidad de número telefónico?
Básicamente figuran en el Reglamento sobre acceso a Redes y Numeración y en las especificaciones técnicas aprobadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, tanto para red fija como para red móvil.
¿En qué normativa se regula el contenido de los contratos, así como el procedimiento y requisitos para darse de baja?
Principalmente en el título VI del Reglamento sobre el servicio universal y la protección de los usuarios, aunque también figura en la Orden PRE/361/2002 que regula determinados aspectos relacionados con los derechos de los usuarios