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Examen a los operadores atendiendo a los datos de calidad y reclamaciones en telefonía fija y móvil, y banda ancha fija

Miércoles, Octubre 31, 2018

Examen a los operadores atendiendo a los datos de calidad y reclamaciones en telefonía fija y móvil, y banda ancha fija

 

 

Examen a los operadores atendiendo a los datos oficiales de calidad y reclamaciones en telefonía fija y móvil, y banda ancha fija

VODAFONE ocupa los últimos puestos en calidad móvil y en la global

R es el peor en móvil, siendo el único operador que suspende

Movistar obtiene la mejor valoración global con 8,63 puntos

La Unión de Consumidores de Euskadi-CAUCE  ha evaluado la calidad de los operadores de telecomunicaciones según los datos publicados por la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y de la Agenda Digital (SETSI) y las estadísticas de reclamaciones registradas en la Oficina de Atención de los Usuarios de las Telecomunicaciones (OAUTEL).

Entre los parámetros analizados todos operadores presentan debilidades y fortalezas que se muestran a continuación. Siendo la regularidad o  la falta de ella la que determina la posición final de cada operador según sus propios datos.

Vodafone es el último operador nacional en calidad móvil, 5,52 puntos sobre 10, solo R obtiene peor resultado (4,86 puntos). En términos globales (fijo y móvil) también está en las últimas posiciones (6,94), acompañado de Orange, 6,69.

Los cambios habidos en el mercado aconsejan afrontar este estudio comparando los grupos creados después de los procesos de concentración. Tan sólo se mantiene la diferenciación entre los operadores de cable, ya que cada una prestan servicio en Comunidades Autónomas diferentes.

PUNTUACIÓN GLOBAL

El resultado es fruto de analizar los datos de calidad y reclamaciones en telefonía fija, banda ancha fija y telefonía móvil: tiempo de conexión, averías, tiempo de resolución de las mismas, caudal de carga y descarga, reclamaciones en fijo y móvil, etc.).

 

GRUPO MOVISTAR

 GRUPO   VODAFONE

GRUPO ORANGE

   EUSKALTEL

R

TELECABLE

8,63

6,94

6,69

8,58

7,14

7,21

 

 

Operadores nacionales

Grupo Movistar

Fortalezas. Fiabilidad en la red. La operadora presenta un bajo índice de averías tanto en Internet (2,29%) servicio en el que tiene el mejor registro; como en telefonía (1,25%).

La fiabilidad se ve acompañada del mejor servicio técnico en Internet, en el que más del 97% de las averías se reparan en el plazo objetivo de 48 horas, situándose el tiempo de reparación en las 43,90 horas.

También el servicio técnico en telefonía es de los mejores. Pocas horas para reparar (38,72) y alto porcentaje de reparación en el tiempo comprometido, 99,25% en 46 horas.

En relación con los parámetros sobre las velocidades medias en Internet cabe señalar que en ADSL el caudal de descarga y subida se sitúa alrededor del 80%; en dispositivos móviles es del 69% y del 60% respectivamente con diferencias de hasta 23 puntos porcentuales en la bajada en relación con sus competidores y hasta 9 puntos en la subida. En FTHH, los porcentajes son del 95% y del 90%.

En cuanto a las reclamaciones, según los datos recogidos por la SETSI, presenta el menor índice en servicios móviles de prepago (0,035) y en servicios convergentes (1,91). Según la OAUTEL el índice de reclamaciones de telefonía fija y sobre servicios convergentes es hasta tres veces menos que el de otros operadores.

También el servicio de atención al cliente de la operadora es el que menos reclamaciones recoge en la OAUTEL (0,09).

Debilidades. En este apartado recogemos los dos capítulos que muestran unos datos más discretos en términos relativos: los tiempos de resolución de reclamaciones en fijo y móvil (que están alineados con otros operadores) alrededor de los 15 días; y el índice de reclamaciones sobre telefonía móvil ante la OAUTEL (2,80).

Grupo Vodafone: Integra los datos correspondientes a Ono y Vodafone.

Fortalezas. En términos generales se puede anotar que el Grupo presenta muy pocos índices aceptables. Entre ellos los tiempos de resolución de reclamaciones en fijo y móvil (casi 7 y 5 días respectivamente), quizá como contrapeso a su alto volumen.

También presenta una buena respuesta en los caudales de descarga y subida en banda ancha fija. Discreto en descarga en ADSL (73%) y mejor en la subida (80%). En cable supera el 95%.

Debilidades. En el resto de parámetros los datos son discretos o pobres. Alto nivel de averías en telefonía fija (3,21%) y cerca del 3% en Internet.

La respuesta técnica tampoco destaca. El tiempo de reparación supera las 60 horas en telefonía y se aproxima a las 68 en Internet. Además, solo repara en ambos servicios un 90% y un 80% en el tiempo comprometido.

Es el operador que más reclamaciones declara en fijo, facturación de móvil y en los servicios de prepago, entre el 1% y el 4%.

Las reclamaciones de los usuarios ante la OAUTEL confirman esta tendencia. En fijo registra un 11%, cerca del 7% en reclamaciones sobre servicios convergentes; es el segundo operador con más reclamaciones en móvil (2,29%) y en atención al cliente.

Grupo Orange: Formado por Orange y Jazztel.

Fortalezas. Al igual que en el caso anterior predominan los datos discretos. Entre los mejores un bajo nivel de reclamaciones ante la OAUTEL respecto al servicio móvil (1,64%) y las velocidades de descarga en tecnología ADSL (81%) y FTHH (99%). En las subidas registra menores caudales, 72% y 97% respectivamente.

Las reclamaciones por el servicio móvil ante la OAUTEL (1,64%), forma parte de este capítulo.

Debilidades. A partir de los parámetros mencionados los valores que registra el GRUPO son bastante mejorables. 

La red registra unos índices de averías en fijo e Internet próximos al 3,5%, de las mayores en ambos casos. A eso hay que añadir que el tiempo empleado en las reparaciones superan las 90 horas y que el porcentaje de averías reparadas en 48 horas supera ligeramente el 85%; tanto en telefonía como Internet.

Discreto también es el índice de reclamaciones en fijo y en móvil, 2,55% y 1,70% respectivamente y los 19 días que tardan en resolverlas en el primero de los casos.

Los servicios convergentes y el servicio fijo reúnen casi el 3,60% y el 17% respectivamente de las reclamaciones ante la OAUTEL. Por su parte, el servicio de atención al cliente también presenta un registro discreto.

Operadores autonómicos

Ningún operador autonómico está sometidos a la OAUTEL, por lo que no es posible comparar los datos de reclamaciones ante este organismo con los otros operadores.

Euskaltel: operador de cable, cuyo ámbito de actuación es el País Vasco.

Fortalezas. Tiene un bajo índice de averías en fijo e Internet y, además un servicio técnico que solventa las averías en 29 y 48 horas respectivamente, reparando el 98% y 95% respectivamente.

Consigue una velocidad de descarga del 91% y   una velocidad de subida del 97% y presenta un bajo índice de reclamaciones en el servicio fijo.

Debilidades. Resuelve las reclamaciones alrededor de 12 días. Las de prepago rondan el 0,2%.

R: operador de cable, cuyo ámbito de actuación es Galicia.

Fortalezas. Buen índice de averías en fijo y nivel aceptable de reparaciones, 92% en 48 horas.

Tiene el menor índice de reclamaciones sobre facturas de móvil (0,30).

El caudal de descarga y subida con tecnología HFC es del 94% y 97% respectivamente.

Debilidades. Presenta el peor registro de averías de Internet (4,58) y la reparación de averías se eleva a 64 y 74 horas según se trata del servicio fijo o Internet.

Las reclamaciones sobre telefonía fija es uno de los peores datos (3,34) como también lo son los tiempos de resolución de reclamaciones en fijo y móvil, 19 y 22 días respectivamente.

Telecable: operador de cable, cuyo ámbito de actuación es Asturias.

Fortalezas. Se encuentran pocas fortalezas entre los datos que suministra el operador.

Es el segundo mejor índice de averías en Internet (2,53%), en tanto que el índice relativo en de averías en fijo es discreto (el caudal de descarga en FTHH alcanza el 97%.

A partir de estos parámetros, el resto forma parte de las debilidades.

Debilidades. El caudal de subida en FTHH es del 65% un nivel muy asimétrico y pobre.

Ocupa la cuarta posición en porcentaje de averías en fijo (1,81%).

Repara las averías en 82 y 101 horas según se trate de telefonía e Internet (el peor dato). Y sólo soluciona el 89% y el 83% en el tiempo comprometido.

Las reclamaciones en telefonía fija son elevadas (2,82%) con un tiempo de resolución superior a los 12 días.

 

PUNTUACIÓN CALIDAD MÓVIL

Grupo MásMóvil: compuesto por Yoigo, Pepephone, MÁSMÓVIL, y Llamaya. A pesar de contar con más de 500.000 líneas de banda ancha fija minorista, cien mil menos que EUSKALTEL, solo facilitan datos relativos al móvil y solo los correspondientes a las dos primeras marcas.

 

Fortalezas. Bajo índice de reclamaciones de móvil (0,89%) y de facturación (0,25%), datos que confirma OAUTEL (1,09%), en donde también registra el segundo mejor dato de atención al cliente (0,1%). Velocidades de descarga y subida del 61% y 58% respectivamente.

 

Debilidades. Presenta los más altos niveles de reclamaciones en prepago y el tiempo de resolución de reclamaciones es alto.

 

Las puntuaciones registradas en calidad móvil son las siguientes:

 

GRUPO MOVISTAR

GRUPO VODAFONE

GRUPO ORANGE

EUSKALTEL

R

MÁSMÓVIL

7,65

5,54

5,68

5,63

4,87

7,64

Cuadro de texto: Conclusión: atendiendo a los niveles de calidad del servicio fijo, móvil e Internet facilitados por los operadores a la SETSI y al nivel de reclamaciones presentado por los usuarios ante la OAUTEL, el GRUPO MOVISTAR obtiene la mejor valoración del servicio con 8,63 puntos sobre 10, siendo el operador mejor clasificado de los nacionales y autonómicos.
Le sigue EUSKALTEL con 8,58 puntos que opera en el País Vasco. Situándose a continuación TELECABLE con 7,21 (aunque en este caso no hay datos sobre servicio móvil). Le sigue R, operador gallego con 7,13.
En la última posición de la clasificación el operador nacional: GRUPO VODAFONE con 6,94 puntos, precedido del GRUPO ORANGE con 6,69.
Atendiendo exclusivamente a los datos sobre el servicio móvil, la primera posición también la ocupa MOVISTAR, al que sigue MÁSMÓVIL. En la última posición de la clasificación R que no alcanza el 5. El resto de GRUPOS (VODAFONE, ORANGE Y EUSKALTEL) se mueven alrededor del 5,5.