Lunes, Marzo 23, 2020
REDES SOCIALES ATENCIÓN AL CLIENTE
"píldoras". A continuación una relación.
La atención en la red, bajo fórmulas en las que los propios usuarios participan, no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial, y debe equipararse a las condiciones de prestación de otro canal de atención.
¿Conoces el ranking de los operadores según su Servicio de Atención al cliente?
Movistar consigue una valoración global de 7,46 puntos, superando a MásMóvil con 5,69 (que ocupa la última posición) en un 31% y situándose por encima de la media del resto de operadores en 15 puntos porcentuales. Le sigue Euskaltel (6,83). El resto de operadores oscila entre los 6,13 y 6,65 puntos.
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¿Sabes cuál es la mejor asistencia técnica de los operadores?
La Asistencia técnica es el gran factor diferencial entre operadores. Movistar es el operador que presenta mejores datos en este capítulo, hasta alcanzar un nota de 9,41. Le siguen Euskaltel, aproximándose a los 8,50; y R por encima de los 8 puntos. Superan los 7,5 Orange, Telecable y Vodafone. Con las menores puntuaciones todo el Grupo Másmóvil: 5,21, 6,26 y 6,47 correspondientes a Másmóvil, Pepephone y Yoigo.
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¿Y qué resultados obtienen los operadores en atención comercial?
Las puntuaciones oscilan entre los 7,13 puntos de Movistar a los menos de 6 puntos de Orange. El resto de operadores se mueven en una horquilla que va desde los 6,07 puntos de MásMóvil a los 6,67 de Pepephone.
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¿En cuánto tiempo resuelve las averías?
El tiempo empleado en la resolución de incidencias con Movistar es de poco más de 40 horas. Másmovil, 215 horas; mientras que Pepephone, Jazztel y Yoigo superan las 130. Orange se aproxima a las 100 horas. Por encima de las 70 horas Vodafone y Telecable. Cerca de esa marca, R. Euskaltel presenta el segundo mejor registro, superalas 56 horas.
¿Cuál es la eficiencia de la asistencia técnica telefónica?
La resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvil al 66% de la mayoría de La resolución de incidencias a través de asistencia telefónica oscila entre el 33% de MásMóvil y el 78% de Movistar. Por encima del 66% Orange, Vodafone, Euskaltel y R. El resto supera el 55%.
¿Cuál es la reiteración de llamadas por la misma incidencia?
La reiteración de llamadas por la misma incidencia ha sido otro parámetro analizado que penaliza, sobre todo, a Másmóvil (6 reiteraciones), le siguen Vodafone y Jazztel, ambos con 5 llamadas.
¿Qué puntuación obtiene el Servicio de Atención Comercial, según la información que facilita?
Las puntuaciones oscilan entre los 7,13 puntos de Movistar a los menos de 6 puntos de Orange y R. El resto de operadores se mueven en una horquilla que va desde los 6,07 puntos de Másmóvil a los 6,72 de Telecable.
¿Cuál es el ratio de llamadas comerciales del operador al usuario?
La reiteración de llamadas operador – usuario es una práctica invasiva que se disfraza de múltiples argumentos para mantener el contacto comercial: “deseo trasladarle la última oferta”…El mayor nivel de retorno lo presentan Orange (10 llamadas de media por usuario) y Jazztel (12). Les sigue Yoigo con 6.
¿Cuál es el tiempo de espera medio y máximo detectado?
El tiempo medio de acceso va de los 29 segundos de Yoigo a los 116 de Telecable, que también registra un tiempo máximo de espera de 545 segundos, es decir, 9 minutos.
¿Qué déficits informativos se observaron?
La información sobre el plazo de instalación muestra divergencias notables entre los plazos máximos informados en el estudio y los registrados en la SEAD.
La información sobre plazos de permanencia va desde el 37% de Yoigo al 94% de Orange, Jazztel y Telecable.
La información sobre penalizaciones refleja disparidad en la información facilitada, hasta 3 cantidades máximas en el caso de Jazztel; o en el modo de presentarla, precios por mes o precios máximos anuales. En ningún caso se precisa si incluyen o no IVA.
La información sobre el plazo de las promociones va desde el 90% de Orange al 100% de Telecable, aunque los plazos se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contratación.
Qué asignaturas pendientes revela el estudio
Según ADECES:
Asignatura pendiente 1: Debe ajustarse la información sobre los tiempos de instalación a las cifras reconocidas oficialmente.
Asignatura pendiente 2: Los operadores deben promover el respeto a la intimidad y por tanto evitar las llamadas de retorno, respetando la voluntad de los usuarios de los usuarios y no buscar subterfugios para mantener el contacto comercial.
Asignatura pendiente 3: Los operadores deben homogenizar su información sobre permanencia, penalizaciones y plazo de promociones.
Asignatura pendiente 4: La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido o código) es necesaria para el ejercicio de derechos
Asignatura pendiente 5: La cooperación debe mejorar para facilitar el diálogo con el usuario y acomodarse a las necesidades que demanda. En este sentido hay que facilitar el acceso a los canales humanos, superando locuciones automáticas.
Asignatura pendiente 6: La petición de datos debe someterse al principio de minimización, por tanto, no se deben solicitarse datos excesivos.
Asignatura pendiente 7: La mayor parte de operadores, sobre todo los que registran menores puntuaciones, deberán dimensionar correctamente su servicio de asistencia técnica para evitar largos tiempos de resolución de incidencias y tiempos de espera de acceso excesivos.
Asignatura pendiente 8: Debe evitarse que el usuario reitere en remoto rutinas probadas durante la misma incidencia.
Asignatura pendiente 9: La reiteración de llamadas operador – usuario es una práctica invasiva que se disfraza de múltiples argumentos para mantener el contacto comercial.