El Banco de España recibió 40.176 reclamaciones en 2017, un 177,8% más que en 2016, con lo que se alcanzan máximos históricos, debido sobre todo al aumento de las que piden la devolución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, según la Memoria sobre Reclamaciones.
Las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios absorben el 81,4% del total y destacan las que piden la devolución de los gastos de formalización de hipotecas, tras la sentencia del Tribunal Supremo de 2015 en este sentido, así como las relacionadas con la aplicación de cláusulas suelo y las cantidades pagadas por los prestatarios por este concepto.
El Banco de España señala que el porcentaje de entidades que rectifican después de un informe a favor de los clientes ha pasado del 36,8% en 2016 al 62,4% en 2017.
Además, adelanta que los datos de 2018 serán sensiblemente inferiores, puesto que hasta el tercer trimestre las reclamaciones recibidas suman 16.000, con lo que volvería la senda descendente observada desde 2014, tras el récord de 2013 (34.645), que se rompió el 2017 con el nuevo máximo histórico.
Las reclamaciones resueltas en 2017 fueron 10.428, de las que 7.620 fueron favorables a los reclamantes o bien la entidad se allanó a las peticiones de los clientes antes de la elaboración del informe por el Banco de España (73,1% del total de las resueltas) y 2.808 se cerraron a favor de la entidad.
Las comunidades con más incidencias fueron Andalucía (9.405), Comunidad Valenciana (6.936) y Madrid (5.784), y las que menos Ceuta (21), Melilla (36), Navarra (165) y La Rioja (176).
No obstante, si se pondera el número de reclamaciones por el volumen de actividad financiera, las comunidades con mayor incidencia relativa de reclamaciones son Murcia, Andalucía y Extremadura y las de menor ratio fueron Navarra, Madrid y País Vasco.
Las reclamaciones las presentan en su mayoría (97,5%) personas físicas y también en la práctica totalidad (97,3%) sobre entidades de depósito (bancos, cajas, cooperativas de crédito y sucursales en España de entidades comunitarias).
En los servicios de pago las reclamaciones se mantienen estables, con la mayor parte de las incidencias relacionadas con las tarjetas de crédito y débito (apuntes, adeudo de comisiones, robo, uso fraudulento).
Por entidades, entre las que el Banco de España agrupa en la categoría C1 -en función de la cuota de mercado en determinados productos y el tipo de entidad- el porcentaje mayor de informes favorables al reclamante sobre el total de reclamaciones resueltas correspondió a Santander, con un 77%, seguido de Cajamar, con un 73,7 % y Popular (72,4%).
En el extremo contrario se sitúan BBVA, con un 19,1 % de informes a favor del reclamante, la financiera de carrefour (19,5 %) y Sabadell (28,8%).
En consonancia con estas cifras, el mayor porcentaje de informes del Banco de España favorables a la entidad son BBVA, con un 69,3 %; seguido de Sabadell, con un 55,7 %; y la financiera de El Corte Inglés (50 %).
El mayor porcentaje de rectificaciones sobre los informes a favor del cliente lo practicó el Corte Inglés (100 %), seguido de Cajamar (88 %), Santander Consumer (83,3 %) y CaixaBank (82,3 %).
El Banco de España concluye que se observa una clara mejora de las entidades en su conjunto en el ámbito de las rectificaciones, aunque les pide que asuman voluntariamente los criterios del supervisor para resolver más rápido.